Fidélité des patients : 3 façons de développer votre cabinet.

November 26, 2020 Michelle Weir

Dentiste montrant à une petite fille ses dents dans un miroir.

La croissance de votre cabinet ne se limite pas à l’élargissement de votre base de patients. La recherche démontre qu’il peut en fait coûter jusqu’à 25 fois plus cher d’attirer un nouveau patient dans votre cabinet que de garder un patient existant.

Nous sommes souvent tellement occupés à rechercher plus de patients que nous négligeons la valeur de la fidélité des clients.

J’appelle souvent cela « le dividende de la fidélité ». Un nouveau client coûte cher à acquérir. Vous devez le trouver, attirer son attention, le convaincre de vous choisir, puis l’accueillir. Or, chaque fois qu’il revient vous voir, vous amortissez cet investissement initial et les bénéfices commencent à s’accumuler. Bientôt, la valeur de ce patient fidèle se multiplie. 

Comment fidélisez-vous les patients de votre propre clinique? La clé est d’établir une relation fondée sur la cohérence, la pertinence et la confiance. 

  1. Perfectionnez vos compétences interpersonnelles : le service à la clientèle est crucial.

Il semble toujours y avoir une nouvelle technologie qui prétend faire passer votre entreprise au niveau supérieur. Que ce soit en augmentant l’efficacité ou en s’en remettant à la technologie, nous supposons souvent que les « gadgets » à eux seuls impressionneront nos patients.

La réalité est que ce n’est pas toujours vrai. Lorsqu’elle n’est pas utilisée de manière réfléchie, la technologie peut créer une expérience impersonnelle. 

Chez 3M, nous avons récemment mené des recherches auprès de nos clients pour comprendre quels points de contact ils apprécient le plus et lesquels étaient les plus susceptibles d’influer sur leur fidélité envers notre entreprise. Je m’attendais à ce qu’ils mentionnent nos outils et technologies les plus perfectionnés. À ma grande surprise, ils ne l’ont pas fait. Au lieu de cela, les résultats privilégiaient les interactions interpersonnelles avec de vraies personnes, comme celles du service à la clientèle et de celui des ventes, qui comprennent leurs besoins et auxquelles elles font confiance pour leur fournir des renseignements et des conseils.  

Les clients veulent des expériences humaines. Même lorsqu’ils ont affaire à des systèmes automatisés, les clients s’attendent à ce que l’interaction soit personnalisée. Que ce soit au téléphone ou à la réception, faites en sorte que chaque rencontre soit chaleureuse et personnelle pour montrer à vos patients qu’ils comptent.

  1. Veillez à ce que l’expérience des patients soit cohérente à tous les points de contact. 

Imaginez que vous prenez votre premier rendez-vous dans un nouveau cabinet. Vous recevez instantanément un beau courriel de bienvenue, comprenant une présentation de l’équipe, des directions et des indications pour le stationnement. Vous vous sentez très à l’aise en arrivant à votre premier rendez-vous. Mais lorsque vous entrez, l’expérience change.

Le personnel de la réception est froid et semble stressé. Personne n’explique ce qui se passe, ne fournit d’information ou ne vous donne l’occasion de poser des questions. Vous partez confus, comme si vous aviez dérangé tout le monde.

Pas tout à fait l’expérience patient que vous attendiez, n’est-ce pas?

La fidélité repose sur la confiance. Votre marque est la promesse d’offrir à vos patients ce qu’ils peuvent attendre de vous. Chaque fois que vous tenez cette promesse, vous renforcez leur confiance. Lorsque vous ne répondez pas à leurs attentes, cette confiance s’estompe. En réalité, la recherche démontre que 73 % des consommateurs sont susceptibles de changer de marque si l’expérience est incohérente.

À titre de leader canadienne de la marque 3M, je cherche constamment à en assurer la cohérence dans l’ensemble de l’expérience client. De nos enseignes à la signature de nos courriels, en passant par notre site Web, il m’incombe de m’assurer que chaque interaction se fait en douceur.

Inventoriez les endroits où vos patients interagissent avec vous. Chaque point de contact doit projeter la même image visuelle et sonore et donner la même sensation. Examinez votre logo, l’utilisation des couleurs et des images, le ton de la voix, les protocoles de service à la clientèle et la représentation générale de vos valeurs. Recherchez tout ce qui semble différent et changez-le jusqu’à ce qu’il corresponde à la promesse de votre marque. 

Conseil de professionnel : Je suis une inconditionnelle du « surprendre et ravir ». Pourquoi vous contenter de répondre aux attentes quand vous pouvez les surpasser? Pouvez-vous renvoyer chaque patient à la maison avec un cadeau approprié? Que dire de l’envoi d’un courriel de suivi personnalisé après le rendez-vous? Trouvez des moyens supplémentaires de montrer à vos patients que vous vous souciez d’eux. Ces petites touches attentionnées peuvent être tout à fait mémorables et les inciter à revenir encore et encore.

  1. Éveillez l’intérêt des patients en leur fournissant des renseignements opportuns et utiles. 

La recherche démontre que 70 % des consommateurs affirment que la compréhension de leurs besoins individuels influe sur leur fidélité envers une entreprise. Retenez l’attention de vos patients en gardant une trace de leurs étapes importantes, afin que vous puissiez ajouter de la valeur avec des mises à jour utiles quand et où ils en ont le plus besoin. Ce pourrait être notamment des rappels de rendez-vous ou des conseils d’hygiène dentaire.

Chez 3M, nous utilisons des outils comme Salesforce et Eloqua pour gérer les relations avec les clients et interagir avec eux en conséquence. À la Division des solutions de Soin Oral de 3M Canada, cela comprend d’informer les dentistes à propos des offres spéciales sur leurs produits préférés et de proposer des services comme le Système de marque checkMARC de BlueLight Analytics, qui permet de repérer, à partir de données probantes, les possibilités d’améliorer les résultats cliniques et la satisfaction des patients.

Si vous n’avez pas de tels logiciels, vérifiez auprès de votre fournisseur de services de courriel, car de superbes joyaux sont souvent dissimulés directement dans l’outil. Vous pourriez peut-être même accéder à un service de messages textes. Mon propre dentiste me propose cela, et je l’adore! En tant que mère au travail occupée, je peux vous dire que c’est une bouée de sauvetage et que j’ai vraiment l’impression que mon dentiste comprend mes besoins.

La fidélisation des patients n’est pas un concept accablant. Cela se résume à des interactions intentionnelles réfléchies qui renforcent la confiance grâce à la cohérence.

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À propos de l’auteur

Michelle Weir

[enBio=As a leader in 3M Canada’s Corporate Affairs team, Michelle is responsible for driving 3M’s brand equity and reputation. She oversees a team of experts delivering a consistent, relevant experience across touchpoints, and champions the development of modern marketing competencies that enable strategic brand management across the subsidiary. Michelle is known for her creativity and agile thinking, and her passion for building strong teams. ],[enJob=Brand Communications and Marketing Leader, 3M Canada],[frBio=À titre de leader au sein de l’équipe des affaires générales de 3M Canada, Michelle est chargée de promouvoir la valeur de la marque et la réputation de 3M. Elle supervise une équipe d’experts offrant une expérience cohérente et pertinente dans tous les points de contact et soutient le développement de compétences modernes en matière de marketing à l’appui de la gestion stratégique de la marque dans l’ensemble de la filiale. Michelle est connue pour sa créativité, son agilité de pensée et sa passion pour la création d’équipes fortes. ],[frJob=Chef du marketing et des communications de la marque, 3M Canada]

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