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Traiter l’humain : pourquoi l’hospitalité fait partie de votre cabinet dentaire.

Un patient à la réception ou en dialogue avec un dentiste

L’hospitalité quant aux soins dentaires? 

Bien que le mot « hospitalité » puisse évoquer des visions de service en chambre et de déjeuner gratuit, les origines du mot sont en fait basées sur le concept d’hôtes offrant gentillesse et sécurité aux clients, ce qui ne se limite pas à l’industrie hôtelière. Dans le contexte de la dentisterie, l’hospitalité a tout à voir avec l’établissement de la confiance et d’un lien émotionnel entre les patients et le personnel. De la prise de rendez-vous à la prise de place dans le fauteuil du dentiste, nous pouvons adopter une approche plus holistique aux soins dentaires en rencontrant les patients là où ils se trouvent et en traitant la personne devant nous dans sa totalité, pas seulement son sourire. Lorsque nous réussissons à créer un environnement hospitalier dans notre cabinet dentaire, nous gagnons la loyauté et la fidélité de nos patients, tout en développant un personnel solide et dévoué. 

Tout d’abord : traiter l’humain. 

Avant de plonger dans les subtilités de l’hospitalité, la première et la plus importante chose à garder à l’esprit est quelque chose qui peut être facile à oublier : personne n’entre dans un cabinet dentaire voulant être un patient. Lorsque nous les considérons comme une personne, et non seulement comme un patient, nous créons des liens significatifs. Les êtres humains répondent plus à l’hospitalité qu’à la dentisterie. La dentisterie n’est pas le domaine des patients, mais ils en ont besoin. Si nous ne l’avons pas à l’esprit dès le début, nous pouvons manquer une première occasion de créer ce lien humain. Parfois, nous ratons l’occasion dès le départ en regardant le hall et en disant : « Voilà mon prochain patient. » Il y a une personne qui a un besoin et elle n’est pas à l’aise dans le rôle de patient. Alors, comment peut-on partir du bon pied? 

Choisissez d’aborder chaque personne avec hospitalité à chaque étape et vous découvrirez que vous détenez la clé pour débloquer cette relation. 

Mettre le soin dans les soins dentaires. 

Lorsque je définis les soins dentaires sous l’angle de l’hospitalité, j’aime décomposer le concept en deux éléments distincts : « soin, le nom » et « soigner, le verbe. » Le nom soin est composé de toutes les choses que les gens attendent déjà comme référence lorsqu’ils rendent visite à un dentiste : les compétences et la formation techniques, les produits de haute qualité, les pratiques d’hygiène, etc. Le verbe soigner, d’autre part, concerne l’acte de prendre soin des autres. Apprécions-nous le fait qu’un patient nous confie son temps et sa santé? Est-ce que nous les apprécions en tant que personne, et pas seulement comme un autre cas à traiter? En tant que professionnels dentaires, nous avons tendance à être pris dans le sens du nom soin : remplir une cavité, installer une couronne, fournir un service tangible. Mais en fait, le côté du verbe soigner est tout aussi important. Oui, les soins sont le service que nous fournissons, mais c’est aussi la façon dont nous le fournissons. Lorsque vous fournissez le sens du nom et du verbe avec la même intention, vous fournissez l’essence de l’hospitalité. Cela ne signifie pas que nous traitons quelqu’un comme un client de l’hôtel. Cela signifie simplement que nous le mettons à l’aise en notre présence. 

Une clinique dentaire de luxe... mais pas comme on pourrait le penser. 

Comme avec le mot hospitalité, de nombreuses personnes peuvent avoir une idée préconçue du terme luxe. Le luxe peut évoquer des images de vêtements haute couture, de voitures de sport ou de vol en première classe. En bref, des choses fantaisistes. Mais à la base, le luxe fait référence à quelque chose de rare. Au cabinet dentaire, les patients sont souvent anxieux; ce qui leur manque, c’est la tranquillité d’esprit. Dans ce contexte, le luxe c’est l’absence de souci : vous essayez de créer ce sentiment d’aisance pour chaque patient assis dans votre fauteuil. Vos patients ont déjà de quoi s’inquiéter; tout le monde se soucie de la santé, des finances, du travail ou des relations et votre objectif est de soustraire de cette liste, pas d’y ajouter. 

Une fois dans le cabinet du dentiste, l’accent devrait être mis sur la façon dont vous pouvez apaiser les inquiétudes des personnes que vous soignez. J’aime encourager les fournisseurs à demander aux patients : « Quelle est la chose la plus importante que je puisse faire pour vous aujourd’hui? » Étonnamment, leur réponse est rarement évidente (le traitement de leur besoin est attendu). Au lieu de cela, ils pourraient vous dire quelque chose du genre « je suis nerveux, mettez-moi à l’aise » ou « aidez-moi à assister au mariage de ma fille en toute confiance ». Répondre à leur besoin immédiat a un côté cérébral, mais c’est le lien émotionnel qui mène à la loyauté d’un patient. Lorsque vous leur posez la question de cette manière, les patients partagent souvent leurs émotions, ce qui vous permet de répondre rapidement à leurs besoins les plus profonds et de créer ce lien humain. 

L’expérience d’arrivée : premières impressions. 

Lorsque nous commençons à considérer l’hospitalité dans l’expérience entière de la visite chez le dentiste, les premiers points de contact commencent avant même que le patient ne franchisse la porte. Comment s’est passé le processus de planification ou la recherche de coordonnées sur le site Web? Que dirait-on sur l’arrivée à votre clinique : était-il facile ou stressant de trouver un stationnement ou de suivre les panneaux indiquant votre cabinet? Prenez le temps de considérer ces éléments avant l’arrivée et voyez si des choses pratiques peuvent être améliorées. Un petit changement à votre site Web, un système de paiement plus fluide, des panneaux encore plus grands et plus clairs peuvent tous contribuer à une expérience plus hospitalière, permettant aux patients d’arriver dans le bon état d’esprit et de cœur. 

La prochaine opportunité se présente après que vos patients sont entrés, mais avant qu’ils ne s’asseyent dans votre fauteuil : il est maintenant temps de montrer aux patients que tout votre personnel est là exprès et avec un but. Même lors d’une journée bien remplie, une touche personnelle et un sourire transmettent un sentiment de confiance qui peut contribuer grandement à rappeler à un patient qu’il est entre de bonnes mains. Et même derrière un masque, les gens remarquent lorsque vous avez un sourire sincère sur votre visage. 

Pourquoi est-ce si important? Il est facile, surtout lors d’une journée chargée, de traiter le prochain patient comme un numéro. Mais si vous saluez quelqu’un par son nom et discutez un peu, vous avez fait plus pour mettre cette personne à l’aise pour la prochaine heure que vous ne pouvez l’imaginer. D’un autre côté, si l’expérience d’arrivée n’est pas tout à fait correcte, les patients peuvent s’asseoir avec prudence et vous voir comme un adversaire dès le début. Lorsque vous commencez par vous mettre à leurs côtés, les patients sont plus susceptibles de s’ouvrir à vous et d’être plus ouverts aux suggestions de traitement. À leur tour, ils auront confiance que vous êtes leur partenaire, que vous êtes là pour leur donner tout ce que vous avez, puis ils s’assiéront dans le fauteuil en partenariat avec vous, prêts à travailler avec vous. 

Quelques erreurs fréquentes.

Dans les cliniques, j’observe certains comportements courants qui devraient être évités. Une chose qui arrive fréquemment est que les fournisseurs ont des conversations entre eux. Pendant le traitement, les patients assis dans le fauteuil n’ont généralement pas la capacité de parler et ces conversations entre le personnel peuvent donc les laisser se sentir oubliés, invisibles, ou en un mot, exclus. Ou pire encore, les fournisseurs peuvent faire des commentaires qui nuisent indirectement à la confiance d’un patient, comme mentionner avec désinvolture qu’ils n’ont pas bien dormi la veille, ou qu’ils sont stressés ou pressés. 

Évitez ces types d’interactions qui excluent ou inquiètent le patient et engagez plutôt votre patient. Assurez-vous de lui laisser le temps de répondre et écoutez attentivement ses réponses. Menez un dialogue plutôt qu’une conférence et essayez de garder les choses positives! 

Un autre problème fréquent peut être que les fournisseurs ou le personnel compatissent avec les patients. Bien que cela puisse donner l’impression que vous faites preuve d’empathie envers le patient, cela a plus de conséquences négatives que d’avantages. Lorsqu’un patient exprime de la frustration, le fait de compatir avec lui peut indiquer que vous êtes résigné au problème plutôt que motivé à le résoudre. Je l’appelle la « règle du soignant » : en tant que soignant, vous ne pouvez pas compatir avec ceux dont vous vous occupez. 

Voici un exemple d’une situation courante. Un patient peut vous dire : « Mon Dieu, 2020 m’a fait du mal, ainsi qu’à mes finances. » Vous dites : « Ça m’a fait la même chose. » Ensuite, le patient reçoit la facture et peut-être se demande-t-il : « Est-ce vraiment ce que cela coûte ou est-ce parce que votre entreprise souffre? » La solution : être un modèle de rôle. Laissez le patient dire ce qu’il veut dire, puis illustrez la bonne réponse. Je veux dire « faites-moi confiance, je comprends », mais au lieu, je dirai « j’ai ressenti cela pendant un moment, mais je suis tellement reconnaissant d’être de retour pour poursuivre ma vocation ». Cela crée le lien que nous pensons à tort construire lorsque nous compatissons, tout en renforçant la confiance. Faites le bon choix : vous obtiendrez le même lien, mais d’une manière beaucoup plus forte et durable. Donnez la même réponse positive que vous aimeriez entendre si vous étiez à sa place. 

Quand les choses ne vont pas très bien. 

Parfois, même avec tous nos efforts, les choses peuvent tourner mal et un patient peut ressentir de la déception, de la frustration ou même de la colère. La façon dont nous traitons ces moments négatifs peut faire toute la différence. La première chose à garder à l’esprit est que presque toute la colère est enracinée dans la peur; même le patient le plus bouleversé a souvent essentiellement peur de quelque chose. Il peut s’agir des frais de soins dentaires et de la façon dont cela épuisera ses économies, ou des plans de voyage qu’il pourrait maintenant devoir modifier, ou des douleurs auxquelles il ne s’attendait pas. 

Une réaction instinctive courante consiste à apaiser rapidement les patients en compensant le problème perçu. Cependant, à maintes reprises, ce que je constate, c’est que la plupart des gens apprécient d’être entendus sur une résolution au sens pratique. Vous avez le pouvoir de faire en sorte que les patients se sentent validés et vus. « Je comprends, » je dirais. « Vous nous avez fait confiance avec votre temps et certaines choses ne se sont pas déroulées comme vous l’espériez. Je vois et respecte cela. » Une réponse empathique ne signifie pas que vous acceptez la faute, cela fait savoir au patient que vous comprenez son sentiment à ce moment-là. 

Il y aura aussi des moments où vous ne serez peut-être pas au courant d’une expérience négative d’un patient jusqu’à ce qu’elle apparaisse en ligne. La dernière chose que tout cabinet souhaite voir, c’est une critique négative, mais ces commentaires sont en fait une occasion d’apprendre et de démontrer votre engagement envers les soins. 

Voici quelques conseils spécifiques aux avis en ligne. Le premier consiste à éviter de projeter un ton sur des critiques ou des commentaires écrits. On entend parfois un ton qui n’est pas là. En ligne, nous manquons d’informations clés comme le langage corporel, le ton de la voix et les expressions faciales, et les gens attribuent donc une intention. Accordez plutôt le bénéfice du doute au patient. Si quelqu’un prend le temps de dire « bonjour, ce n’était pas le meilleur », plongez-y avec appréciation. C’est un accompagnement gratuit! Y répondre comme à n’importe quelle autre question, c’est de retomber à la troisième place. Pour la première place, il faut un travail acharné. 

Mon deuxième conseil est d’éviter les réponses « copier-coller » en ligne. Je fais plus attention aux réponses qu’aux avis sur les sites Web. Si je vois la même réponse à chaque fois, c’est comme une machine; je ne crois pas qu’une personne écoute vraiment à l’autre bout. Permettez-moi de voir de la compassion dans votre réponse. Tout comme pour une interaction en personne, offrez à la personne l’opportunité d’être entendue. 

Tenez compte de l’état d’esprit du patient et demandez-vous : « Comment pouvons-nous répondre de manière respectueuse? » Au sein de cela, ils expriment leur peur et leur frustration et demandent si vous comprenez. Si vous faites signe que vous les comprenez, vous rétablissez leur confiance et regagnez leur loyauté. 

Le suivi final des interactions difficiles ou négatives consiste à faire un débreffage avec votre personnel. Ne laissez pas une mauvaise interaction disparaître et n’espérez pas qu’elle ne reviendrait jamais! Tirez-en des leçons, mettez-vous à l’aise pour y faire face et aidez ce membre de l’équipe à le surmonter également afin qu’il puisse passer de la déception, de la peur ou de la frustration afin de ne pas les reporter à la prochaine interaction. Lorsque vous vous réunissez au début du quart de travail et que vous parlez de la journée, prenez le temps d’aborder les choses de la veille. Évitez un cycle de souci ou de frustration dirigé envers les patients. 

Parfois, j’entends des commentaires comme : « Souvenez-vous de la personne qui a envoyé cette note? » Ne laissez pas cette attitude se propager. Tout le monde mérite un nouveau départ. Chaque fois qu’il y a une interaction négative ou frustrante, guidez le personnel à travers un débreffage et rappelez-vous ces principes : la colère est enracinée dans la peur et tout le monde veut juste être entendu. 

L’union fait la force : le rôle clé du personnel. 

En ce qui concerne le personnel, une culture d’entreprise forte est aussi importante que la qualité du service que les patients reçoivent. Qu’il s’agisse d’un patient ou d’un membre du personnel, ma philosophie est simple : la personne que je rencontre ensuite est l’humain qui a besoin de la meilleure version de moi. Si le fait d’approcher une personne avec hospitalité fonctionne pour les patients, cela fonctionne de la même manière pour le personnel. Lorsque vous traitez votre personnel de la même manière que vos patients, vous leur montrez : « Je m’investis aussi dans le soin envers vous. » En montrant à votre équipe les mêmes soins que vous prodiguez à vos patients, vous gagnez un personnel fidèle et émotionnellement connecté, ce qui se traduit directement par une meilleure expérience patient et, en fin de compte, la fidélité des patients. 

Je ne saurais trop insister sur l’importance de toute votre équipe pour créer une impression générale. Parfois, les membres du personnel ne réalisent pas à quel point ils sont visibles pour les personnes présentes dans le hall d’entrée. Oui, les patients interagissent avec ceux qui les accueillent et leur remettent des papiers, mais ils surveillent également la façon dont votre personnel interagit les uns avec les autres. Les mots comptent, mais vous pouvez contrer les mots positifs si votre langage corporel et votre ton ne correspondent pas à ce que vous dites. Nous avons tous vécu un « Bonjour, puis-je vous aider? » livré avec un langage corporel et un ton qui font tout sauf transmettre un sentiment de désir d’aider vraiment. Si j’entre dans un cabinet pendant une journée bien remplie, mais que je vois toujours un sourire sur votre visage pendant que vous travaillez et interagissez, cela me dit que vous êtes confiant. Je vois que toute l’équipe est vraiment bonne dans ce qu’elle fait, que mon anxiété d’entrer dans un cabinet dentaire bondé peut encore être apaisée, parce que l’équipe est calme, confiante et en contrôle. Ne laissez pas les patients voir une équipe seulement survivre, laissez-les voir une équipe qui prospère. 

Dans l’ensemble, un personnel travaillant avec l’hospitalité au centre de son intention projette également un sens du but. Lorsque vous construisez une excellente relation hospitalière et que vous traitez quelqu’un comme un être humain avant tout, cela renouvelle la passion du soignant pour son travail. Un personnel heureux signifie des patients heureux, et des patients heureux réalimentent ce cycle. Certains fournisseurs m’ont dit : « Non seulement le patient était détendu, mais ce partenariat était agréable. Cela a renouvelé mon pourquoi. Ça fait du bien qu’un patient me remercie d’avoir choisi cette profession; c’est vraiment gratifiant. » Les résultats alimentent les fournisseurs. 

Lorsqu’il s’agit d’embaucher des membres d’équipe, pour moi, encore une fois, cela revient à soigner, le verbe. Je préférerais que vous soyez restreint et à court quant au personnel, mais avec les bonnes personnes, plutôt que d’embaucher rapidement quelqu’un qui ne contribue pas positivement à la culture de l’entreprise en matière de soins émotionnels. J’examine la capacité des candidats à se connecter et à établir des relations avec le même accent que je mets sur les compétences cliniques. En ce qui concerne les soins, si quelqu’un est à 100 % au côté du nom et à seulement 60 % du côté du verbe, je vous promets que les patients le remarqueront. Ils mesurent plus le sens du verbe que du nom. Ne vous contentez pas de prendre ce que vous pouvez obtenir. Assurez que le fait de soigner est une compétence nécessaire. 

Incitez vos patients à revenir et à passer le mot. 

Contrairement au succès clinique d’une procédure dentaire, l’expérience du patient est difficile à évaluer et à mesurer. Cependant, ce n’est pas parce que certaines choses sont difficiles à quantifier qu’elles n’ont pas de valeur. Nous savons qu’il y a tellement de choses qui ne peuvent pas être mesurées et qui comptent vraiment. Les choses que nous apprécions le plus peuvent être ressenties dans chaque cellule de notre corps et dans chaque interaction. 

Comparez-le avec votre vie en dehors du travail. Vous ne travaillez pas à « retenir » votre conjoint ou sur un « taux de satisfaction » avec vos enfants. Si vous me demandez : « Combien aimez-vous votre fils? » Je ne répondrai jamais : « Cette année, je vise 72 % ». Pourtant, dans de nombreuses organisations, les gens se rendent au travail et tentent de quantifier les relations humaines! 

Au lieu de vous concentrer sur la rétention des employés ou les taux de satisfaction des patients, essayez de changer votre état d’esprit. Tout se résume à pratiquer l’hospitalité au cœur de tout : l’expérience patient, l’expérience employé, la rotation, le recrutement, la résilience des dentistes. Vous pouvez soit plonger dans chaque domaine, soit vous déplacer en amont et vous concentrer sur l’hospitalité d’une manière qui affecte tous ces domaines simultanément. Faites ressortir la meilleure version de vous-même pour chaque personne avec qui vous interagissez, cela a un impact énorme. Cette approche crée également un sentiment de gratitude envers les patients. 

La fidélité des patients repose sur ce sentiment. La seule raison pour laquelle vous êtes ici en tant que fournisseur est de les servir, et vous ne pourriez pas le faire s’ils ne vous avaient pas choisi. Ce sentiment de gratitude se traduit par les patients qui parlent de vous et vous serez étonné de la rapidité avec laquelle les bonnes nouvelles voyagent. Des fournisseurs m’ont dit : « De plus en plus de patients disent avoir entendu parler de moi en se basant sur des histoires de moments hospitaliers. » 

Un mot sur l’hospitalité en ces temps difficiles. 

Une discussion sur la prestation de soins ne serait pas complète sans aborder la façon dont les deux dernières années ont vraiment égalisé les règles du jeu en changeant la façon dont nous créons le succès. La pandémie a vraiment mis en lumière le besoin de compétences non techniques, comme la gentillesse et l’empathie, en dentisterie. Après avoir traversé quelque chose de traumatisant, beaucoup d’entre nous se sont demandés : quelles choses aurions-nous dû apprécier avant et nous ne l’avons pas fait? Les efforts envers la création de la culture qui sont restés à flot tout au long de la COVID, axés sur les soins, la compassion, le respect, la gratitude, sont les compétences non techniques suffisamment solides pour rester vraies pendant une période difficile. 

Personne ne peut dire : « Bon, à cause de la COVID, nous ne pouvons plus avoir de compassion ». Au contraire : grâce à la COVID, la véritable importance de l’hospitalité est mise en évidence partout où nous allons. Nous sommes à la recherche de ces connexions émotionnelles et non mesurables, maintenant plus que jamais. Tous ceux qui ne l’apprécient pas seront laissés derrière nous alors que nous entrons dans cette culture post-COVID. 

Rassembler tout ça. 

L’hospitalité est bien plus qu’un bureau de réception. C’est être la meilleure version de vous-même pour chaque personne que vous rencontrez, qu’il s’agisse d’un nouveau patient ou d’un ancien membre du personnel. Cela crée une atmosphère qui associe des soins dentaires de haute qualité à un niveau tout aussi élevé d’intérêt envers les personnes. Il s’agit de valider les sentiments d’une personne frustrée gracieusement et d’apprendre de ces interactions. C’est concrétiser la gratitude tout en éliminant l’inquiétude. Toutes ces choses font l’essence de l’hospitalité. 

Assurer les meilleurs soins pour vos patients ne concerne pas seulement vos compétences cliniques, il s’agit d’établir des liens honnêtes et humains avec les personnes devant vous. En mettant l’accent sur l’empathie et l’hospitalité dans votre cabinet, vous créez la confiance, tissez des liens avec les patients, renforcez votre personnel, favorisez la fidélité et vous vous préparez pour un succès à long terme.

À propos de l’auteur

[enBio=Todd Williams is a Human Behavior Expert, Storyteller and Teacher with over three decades of culture development experience in healthcare, hospitality and countless customer-facing industries. He spent 20+ years developing and implementing the service delivery training programs for Four Seasons Hotels and Resorts, one of the most recognized luxury hotel brands in the world. In his role with Centura Health as Vice President of Culture Development, Todd focused on physician and employee engagement, emotional connections, brand differentiation and more.],[enJob=Human Behaviour Expert, Teacher],[frBio=Todd Williams est spécialiste du comportement humain, conteur et enseignant. Il possède plus de trois décennies d’expérience en développement culturel dans les secteurs des soins de santé, de l’hôtellerie et d’innombrables secteurs axés sur la clientèle. Il a passé plus de 20 ans à élaborer et à mettre en œuvre des programmes de formation sur la prestation de services pour Four Seasons Hotels and Resorts, l’une des marques d’hôtels de luxe les plus reconnues au monde. Dans le cadre de ses fonctions à Centura Health à titre de vice-président du développement de la culture, Todd s’est concentré sur la mobilisation des médecins et des employés, les liens émotionnels, la différenciation de la marque et plus encore. ],[frJob=Spécialiste du comportement humain et enseignant]

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